Оказалось, что хуже всего обслуживают клиентов банки Владивостока

ВЛАДИВОСТОК, 20 ноября, ДВ — РОСС. Результаты независимого исследования качества обслуживания в банковской рознице Дальневосточного федерального округа, проведенного Группой компаний NEXTEP , сообщили в пресс-службе группы этих компаний .

Исследование проводилось методом Mystery Shopping (MS) в Хабаровске, Владивостоке, Благовещенске. В проверке участвовали шесть банков: Азиатско-Тихоокеанский банк, ВТБ 24, банк Восточный экспресс, Далькомбанк, Росбанк и Сбербанк. В течение октября Таинственные клиенты — жители региона, посещали банки с целью получить консультацию по депозиту. В качестве потенциальных клиентов они консультировались по вкладам, наблюдали за работой сотрудников отделений банков и впоследствии описывали полученный опыт в оценочной анкете.

Уровень сервиса в банках оценивался по таким параметрам как «поиск отделения банка» и «состояние отделение банка», «встреча клиента» и «выявление потребностей», «внешний вид и дисциплина сотрудников». Также таинственные клиенты поделились своими субъективными впечатлениями в отношении консультанта, консультации и визита в целом. Особое внимание уделялось улыбчивости и доброжелательности сотрудников.

Результаты исследования показывают, что по оценке качества обслуживания банки Дальневосточного федерального округа получили 69 баллов из 100 возможных. Достижению более высоких результатов помешала неполная консультация и невысокая инициативность сотрудников при продаже продуктов банка. Наилучший результат показали банки Хабаровска — 71,4. Последним в рейтинге оказался Владивосток — 66,6.

Тем не менее, отношение таинственных клиентов к консультантам измерялось более высокой оценкой в 75,3 балла в среднем по региону, а в Хабаровске, который стал лидером по качеству, сотрудники набрали 81,6.

По оценкам ГК NEXTEP, банк ВТБ 24 (лидер на Дальнем Востоке — 80,9) показывает стабильно высокие результаты по качеству обслуживания во всех прошедших проверку регионах России (Сибирь, Урал, Москва). Сотрудники Азиатско-Тихоокеанского банка и ВТБ 24 дают самые содержательные консультации клиентам. Сотрудники Росбанка (второй результат в регионе — 80,2 по общей оценке) показали себя как наиболее активные и заинтересованные в клиентах. Сотрудники отделений Сбербанка приветствуют клиентов улыбкой, несмотря на самую высокую загруженность отделений. Лучше всех выглядят сотрудники банка Восточный Экспресс (оценка за внешний вид — 89,7). Также Тайные клиенты отметили высокое качество и доступность дополнительной информации об услугах в отделениях этого банка.

МНЕНИЕ КЛИЕНТОВ ОТДЕЛЕНИЙ СБЕРБАНКА ВО ВЛАДИВОСТОКЕ
— Очень большие очереди. Это еще вытерпеть можно, хотя каждому хочется побыстрее получить деньги или заплатить за коммунальные услуги. Но когда тебя обманывают, прикрываясь тем, что «так компьютер посчитал» — это уже из ряда вон…
На днях клиентка Сбербанка решила снять деньги с пенсионной книжки в отделении, которое находится на улице Русской. Она также рассчитывала при этом получить процент на свои накопления. Но, увы. Сотрудница Сбербанка после обращения к ней бросила из окошечка: «так посчитал компьютер». Хотя по условиям по прошествии трех месяцев клиенту пенсионеру должны идти начисления.