От технологий, используемых колл-центром, напрямую зависит эффективность выполнения поставленных заказчиком задач. Иногда еще встречаются проекты, по которым требуется только телефонный обзвон, обработка входящих вызовов, но все чаще клиентов call-центра интересует возможность взаимодействия с покупателями по всем каналам связи. И здесь без омниканальности не обойтись.

Что такое омниканальность?

Омниканальность – технология, позволяющая объединить все каналы общения с клиентами в единую систему для обеспечения бесшовной и непрерывной коммуникации. На практике в общем случае это выглядит следующим образом:

• Клиент обращается в компанию заказчика через колл-центр по разным каналам связи (например, по телефону, через мессенджер, в социальной сети).
• Система собирает информацию по каждому клиенту и сохраняет ее (история обращений, контактные данные, примечания по клиентам).
• При последующем обращении данного клиента оператор мгновенно получает доступ к истории общения по всем каналам взаимодействия.
• На основе имеющейся информации существенно сокращается срок обработки поступающего обращения, поскольку оператору не придется заново выяснять суть вопроса, а клиенту – повторять сведения.

Это лишь поверхностное описание процесса. По факту, при омниканальности автоматически на основе повторных обращений клиента отсеивается все ненужные ему предложения, решения. Например, при звонке с мобильного по вопросам интернета, оператор связи уже будет знать, что по данному номеру человека интересует конкретно интернет, а не кабельное телевидение или иные услуги. Более того, IVR-меню может оптимизироваться по таких клиентов – например, автоматически менять очередность пунктов меню при обращении.

Еще один важный момент – доступность товаров или услуг при любом обращении. К примеру, если конкретному клиенту удобно оформлять заказ только по e-mail или в мессенджере, через магазин социальной сети или по телефону, но не на сайте, то он должен иметь возможность беспрепятственно это сделать. Это одно из значимых направлений омниканальности.

Агрегаторы мессенджеров

Агрегатор мессенджеров – программное решение, которое позволяет собирать обращение с любых мессенджеров в единую систему, где оператор может вести переписку. Агрегатор решает сразу две задачи:

1. Делает доступным для клиента возможность обратиться в компанию удобным для него способом.
2. Исключает необходимость оператора держать открытыми вкладки всех мессенджеров – получать сообщения и отвечать на них можно из одного окна агрегатора.

Тут, конечно, важнее другой момент, касающийся напрямую омниканальности. История обращения сохранятся, становится бесшовной, несмотря на то, из какого именно мессенджера вам написал клиент.

Вы можете узнать больше про услуги call-центра в Москве с учетом возможностей омниканальности для вашего бизнеса непосредственно на сайте компании «Цифровые технологии».