Товар может проехать тысячу километров без единой заминки и застрять на последних трех. Финальный отрезок пути от местного склада или сортировочного центра до конечного получателя — это последняя миля в логистике. Именно здесь возникает большая часть задержек и дополнительных расходов, а покупатель оценивает работу продавца по тому, что видит своими глазами.

Кто участвует в процессе

Цепочка начинается с интернет-магазина, который отгружает товар, и заканчивается покупателем. Между ними — распределительные центры, курьерские службы и пункты выдачи.

Место хранения при этом бывает разным: собственный склад продавца, склад маркетплейса, фулфилмент-центр с полным циклом работ от хранения до обработки возвратов или даркстор — магазин-склад в оживленном районе, устроенный так, чтобы сборщик комплектовал заказ за считаные минуты.

После сборки заказ попадает либо в пункт самовывоза, постамат, отделение почты или офлайн-магазин, либо напрямую к курьеру. Сложность в том, что мотивация у участников разная: продавцу важна лояльность покупателя, перевозчику — тот, кто оплачивает транспортировку, а курьеру конечный получатель зачастую безразличен.

Из чего складывается стоимость

На финальный этап приходится основная часть логистических расходов компании.

• топливо и пробег: пробки, погода и поиск парковки заставляют отклоняться от маршрута;

• транспорт и штат водителей — покупка, обслуживание автопарка и зарплаты;

• изменения со стороны клиента: отмена, перенос доставки или отсутствие получателя на месте увеличивают число выездов;

• компенсации за сорванные сроки и издержки от отказов;

• нехватка кадров — водителей нужных категорий, сборщиков, курьеров, операторов поддержки.

Отдельная проблема — непрозрачное ценообразование. Если в межрегиональных перевозках расчет идет за тонно-километр, то здесь тариф зависит от габаритов, веса, расстояния и специфики региона. В результате возможна ситуация, когда перевозка крупногабаритного груза между городами обходится дешевле, чем перемещение со склада на соседнюю улицу.

Что бизнес теряет на сбоях

Разрыв между обещанным и фактическим сроком напрямую бьет по выручке. По данным исследования профильного оператора, у заказов, привезенных вовремя, доля невыкупа составляет около 7 процентов, а при задержке более чем вдвое она вырастает до 14 процентов.

На лояльность влияет не только своевременность, но и состояние посылки и поведение курьера: опоздание, перепутанный заказ или грубость оборачиваются отрицательным отзывом и отказом от повторных покупок. Ущерб при этом несет продавец, даже если сбой произошел по вине подрядчика.

Все начинается со склада

Быстрая доставка невозможна без порядка на складе, поэтому логично разобраться, как организовать адресное хранение на складе с чего начать и какие ресурсы для этого нужны. Суть системы в том, что каждое место получает уникальный адрес, а сотрудник видит его в задании и не тратит время на поиск. Внедрение проходит в три этапа: деление пространства на зоны и ячейки с присвоением кодов, выбор и настройка программного обеспечения, покупка оборудования — принтера для печати кодов и терминала сбора данных для их считывания.

Хранение бывает статическим, когда позиция всегда лежит в одной ячейке, и динамическим, когда адрес каждый раз назначает программа, — второй вариант плотнее использует площади. Главный эффект в том, что скорость сборки перестает зависеть от опыта конкретного кладовщика.

Решения, которые снижают расходы

Прежде чем что-то менять, эффективность оценивают по конкретным показателям: среднему времени доставки, доле успешных сделок, проценту возвратов из-за просрочки, загрузке транспорта.

• собственная курьерская служба для компаний с большим объемом заказов;

• совместное использование транспорта и дозагрузка попутными грузами при небольших объемах;

• автоматизация: GPS-мониторинг курьеров, электронный документооборот, сканирование штрихкодов в пунктах выдачи;

• планирование маршрутов в специализированном программном обеспечении с учетом графиков и дорожной ситуации;

• ставка на пункты выдачи и постаматы — они дешевле курьерской доставки и удобнее для части покупателей;

• работа с обратной связью: отслеживание заказа в реальном времени, уведомления, оценка работы курьера.

Тренд очевиден: экспресс-доставка за полчаса уже норма, сеть пунктов выдачи растет, а маршрутизацией все чаще занимаются алгоритмы.

Тем, кто начинает оптимизацию не с транспорта, а с внутренних процессов, пригодится подробное руководство по организации адресного хранения с примерами кодировки ячеек и обзором складских программ — https://shoppers.media/articles/18690_cto-takoe-adresnoe-xranenie-i-kak-ego-organizovat-na-sklade. Материал показывает, какие решения подойдут складу конкретного масштаба.

Финальный отрезок пути определяет, вернется ли покупатель. Выигрывают компании, которые считают его как отдельный процесс со своими показателями — от скорости сборки на складе до доли заказов, доставленных в обещанный срок.