«Круглый стол» на тему «Качество обслуживания — это важно?» провела в Алматы (Казахстан) группа Компаний NEXTEP. Его участникам были представлены результаты исследования мнений потребителей об уровне качества обслуживания в России, на Украине и в Казахстане.

Исследование проводилось в сентябре–октябре 2010 г., в ходе него 6 988 респондентов оценили качество сервиса в 23 секторах бизнеса, заполнив on-line анкету на информационном портале www.mshoppingnews.com.
Средний результат демонстрирует неудовлетворенность российских потребителей сервисом в большинстве случаев – общий бал составил 3,3 из 5 возможных.

Низкие оценки получили государственные учреждения. Многие из них продолжают обслуживать клиентов согласно традициям прошлого, которое характеризовалось отсутствием заботы и уважения к клиенту.

Как показали результаты, наиболее качественное обслуживание потребители России получают в банках, ресторанах и салонах красоты, автосалонах, офисах сотовой связи, самолетах и магазинах бытовой техники. А самый низкий уровень облуживания, по мнению потребителей, наблюдается в поездах, кафе, автосервисах и магазинах, а также на вокзалах и рынках. Последнее место в списке получили государственные учреждения.

Что же касается ожиданий клиентов от сферы обслуживания, то наиболее важным для потребителя после качества является работа персонала, и лишь на третье место опрошенные поставили цену.

88% участников прислушиваются к мнению и рекомендациям продавца. При этом клиенты отмечают, что для них важнее, чтобы сотрудники были доброжелательные и заинтересованные, нежели компетентные. Для 12 % доброжелательное отношение и желание помочь клиенту является важным критерием при принятии решения о покупке.

Компаниям не стоит забывать о том, что важно не только удержать старого клиента, но и привлечь нового, сэкономив при этом на рекламе благодаря «сарафанному радио». О хорошем сервисе 86% потребителей поделятся со своими друзьями, родственниками, знакомыми. Такое же количество клиентов прислушается к положительному совету друга. При этом 83% «обиженных» расскажет о негативном опыте – а 61% не воспользуются раскритикованной услугой.

Плохой сервис может стать и препятствием на пути компании к прибыли – согласно опросу, если клиента плохо обслужили, то лишь 63% приобретут товар или услугу, но не вернутся обратно, а 28% и вовсе откажутся от покупки.

Четверть респондентов считают, что некорректное поведение сотрудников, может послужить поводом для расторжения сотрудничества с той или иной компанией. И снова «цена-качество» уходит на второй план. Поэтому там, где выше сервис – потребители готовы покупать чаще и больше. Более 93% респондентов ответили именно так.

Представляя результаты проведенного исследования, президент ГК NEXTEP Оксана Аульченкова отметила: «Если Вы хотите, чтобы Ваши сотрудники были заинтересованы, инициативны и доброжелательны к Вашим клиентам, прежде всего, проявляйте уважением к ним и отмечайте их успехи и достижения регулярно. Так как качество обслуживания = хорошее настроение + вера в компанию + стремление к совместным достижениям. В случае с государственными учреждениями не стоит забывать, что их работа характеризует государственный аппарат и положение в стране в целом, они для потребителей являются «лицом» правящей системы. Разумеется, поменять сложившийся уклад непросто, это требует времени и возможно профессиональных консультаций со стороны.