Факты значительного влияния мнения групп и сообществ социальных медиа на политику, экономическую и социальную сферу развитых стран мира, а также критической зависимости от этого мнения деятельности, развития и, порой самого существования бизнеса уже не является откровением для государственных институтов, коммерческих и производственно-коммерческих структур.

Органы власти, отраслевые структуры, политические партии и менеджменты бизнес компаний активно работают над алгоритмами влияния на социальные медиа, но в целом пока не удается эффективно управлять сообществами и мнением de facto наиболее прогрессивной части населения мира с активной жизненной позицией, которая стихийно консолидировалась в социальных сетях, блогах и микроблогах, в том числе их мобильных версиях (мобильные нативные приложения и браузерные версии социальных сетей).

В определенной степени успешно начали работать с пользователями социальных сетей некоторые структуры телекоммуникационных услуг однако следует признать, что даже самый прогрессивный по программно-техническому обеспечению, инфраструктуре и подготовке профессионального человеческого ресурса call центр (подробнее здесь) по факту делает только первые шаги в освоении социальных медиа.

Актуальность мониторинга социальных медиа для бизнеса.

К достаточно полно разработанным и проверенным на практике инструментам работы с группами и сообществами социальных сетей, блогов и микроблогов можно отнести мониторинг социальных медиа, позволяющий:

• с достаточной достоверностью определить текущий уровень потребительского реноме бизнес структуры и/или торговой марки/бренда и/или продукта/услуги, а также (при регулярном мониторинге в течение длительного времени) выявить динамику его изменения, что при профессиональном анализе полученных данных позволит найти причинно-следственную зависимость уровня репутации от действий менеджмента, подразделений, сотрудников и пр.;

Важно: Практически все российские и зарубежные сервисы, предлагающие мониторинг социальных сетей, выводят полученные данные в виде таблиц, графиков, диаграмм, но без профессионального анализа, и только интегрированный с социальными медиа контакт центр с профильным аналитическим подразделением и целевым программным обеспечением способен выполнить всесторонний анализ полученных данных, дать и реализовать рекомендации по исправлению ситуации.

• выявить негативные и позитивные онлайн ивенты, способные повлиять на репутацию бизнеса, потребительское реноме торговой марки/бренда, продукта/услуги;

Важно: Наиболее прогрессивные российские контакт-контекст центры не просто выявляют посты/репосты и сообщения с негативной окраской, но и работают на упреждение их появления в режиме 24/7. В основном операторы акцентируют свое внимание на брендовых страницах компании и группах/сообществах интересных для бизнеса клиентских ниш, а в случае обнаружения в новостных лентах или иных группах/сообществах негативных онлайн ивентов – оперативно устраняют их последствия.

• выявить интересные для бизнеса в плане продаж клиентские ниши, на которые в дальнейшем будет ориентирован телемаркетинг, проекты поиска и привлечения клиентов, усиления лояльности и пр.