Телемаркетинг — один из наиболее действенных инструментов для успешного бизнеса. Оператор, реализующий его принципы на практике — важный участник телефонного взаимодействия. От того, насколько правильно организована его работа, зависит не только объём продаж и рост потребительской базы. В результате общения с ним у клиента формируется мнение о компании.

На то, будет ли оно благоприятным, влияет множество факторов. Помимо знания стратегии продаж, необходимо обладать навыками делового общения и правил телефонного этикета. В ходе беседы часто используется функция «Hold» или «Удержание».

Что это такое и зачем необходимо?

Функция «Hold» представляет собой постановку вызова на удержание при помощи средств ACD (Automatic Call Distributor). Последняя аббревиатура обозначает систему распределения звонков. Именно её изобретение и сделало возможным разработку концепции колл-центров. При активации функции принято заполнять паузу музыкой. Это делается для того, чтобы абонент знал, что соединение не прервано, а поставлено на удержание.

Функцию часто путают с другой, а именно «MUTE». Последняя представляет просто отключение микрофона. В этот момент на линии, как правило, тишина. Однако абонент обычно не замечает, когда оператор включает её, ведь «MUTE», как правило, используют для кратковременного отключения. Например, в случае если оператору нужно прокашляться.

Зачем нужна функция, когда её используют

Оператору функция нужна, как правило, в случаях если он не знает точного ответа на вопрос абонента или для переключения его на профильного специалиста. Поставив на удержание, специалист ищет ответ на вопрос, консультируясь с коллегой, старшим менеджером или используя иной способ.

Прежде чем активировать функцию, оператор обязательно должен проинформировать собеседника о причинах постановки и времени ожидания ответа. Подходящие фразы для этого: «Мне необходимо уточнить информацию» и «Это займёт около …». Будет ошибкой использование таких слов и фраз, как: «Я не знаю», «Секундочку», «Подождите».

Правила делового этикета требуют, чтобы время этой паузы не превышало более минуты. Если за этот период не получается решить проблему, оператор должен проинформировать о том, что требуется больше времени для уточнения информации — «Оставайтесь, пожалуйста, на линии».

Если же время ожидания составляет более двух минут, то сотрудник колл-центра должен предложить абоненту два варианта — оставаться на линии или перезвонить. Фразу необходимо начинать со слов: «Как вам будет удобнее…». По завершении периода паузы сотрудник колл-центра обязательно должен поблагодарить собеседника за ожидание. Отсутствие благодарности будет ошибкой, демонстрирующей плохой тон и незнание правил этикета.

Нюансы использования функции удержания

Высокая продолжительность периода паузы при общении с клиентом говорит о наличии недостатков в работе оператора или ошибках в проекте в целом. Под последней причиной подразумевается неверно составленный скрипт — он может быть организован не эргономично или не содержать необходимой информации.

Другой вариант — недостаточная подготовленность и компетентность оператора. Важно проводить своевременный мониторинг таких моментов, чтобы избегать ошибок в будущем и совершенствовать свою деятельность.

Важно понимать, что функция может использоваться не более 1-2 раз за одну беседу. Иначе из так называемой палочки-выручалочки для оператора она станет источником негативных эмоций для клиента.

Источник: https://contcentr.ru