В 2013 году за справочной информацией в call-центр аэропорта Владивостока обратилось 197 тыс. человек. Это на 23% меньше, чем в 2012 году. Снижение количества телефонных обращений при динамичном росте пассажиропотока аэропорта свидетельствует об эффективности мер, принятых ОАО «МАВ» в рамках программы повышения качества обслуживания пассажиров, передает ДВ – РОСС со ссылкой на департамент корпоративных коммуникаций ОАО «Международный аэропорт Владивосток».

В частности, для обеспечения наиболее комфортного доступа пассажиров к оперативной информации о выполнении рейсов и услугах аэропорта были усовершенствованы дополнительные информационные сервисы: он-лайн табло и ключевые разделы на сайте vvo.aero, интерактивная система речевого взаимодействия (IVR), sms-информирование АэроСтатус. Необходимо отметить, что корректировка этих сервисов осуществлялась с учетом предложений и пожеланий пассажиров.
— Четкий анализ нагрузки и ее грамотное перераспределение между каналами коммуникации позволяет нам оказывать услуги высокого качества. Сегодня дозвониться в справочную аэропорта легко – среднее время ожидания ответа диспетчера-информатора составляет всего 12 секунд, — сказала старший-диспетчер информационно-справочной группы ОАО «МАВ» Наталья Мельникова.
С целью сохранения высокого уровня сервиса ОАО «МАВ» использует ряд инструментов мониторинга качества и мотивации сотрудников. Один из них — система интерактивной оценки вызова, внедренная в 2013 году. Каждый, кто позвонил в справочную службу аэропорта, может оценить качество работы диспетчера-информатора, поставив с клавиатуры телефона оценку от 1 до 5 баллов. По итогам года из 23 тысяч поставленных пассажирами оценок 94% составили «пятерки».
Напомним, сall-центр доступен круглосуточно. Информационная поддержка пассажиров ведется на русском и английском языках.